Una de las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que hemos denominado Queja. Las quejas de los clientes son el principal medio para comunicarnos con ellos.
Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además es una oportunidad para que las organizaciones puedan satisfacer a un cliente insatisfecho.
Las quejas son realmente favores, propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente, sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, pueden convertirse hasta en la base de los programas de mejoramiento de la calidad y el servicio de las empresas.
Debemos perfeccionar las relaciones personales con nuestros clientes, escuchándolos y advirtiendo cuando alguien esta disgustado, para responder de forma que se pueda manejar el conflicto.
Las organizaciones deben tratar las quejas como una herramienta estratégica, una oportunidad para aprender algo que no sabían acerca de sus productos o servicios y como un activo de mercado, en lugar de considerarlas como una carga o un factor de costo adicional.
Fuente: Libro Una Queja es un Favor/ Janelle Barlon & Claus Moller.
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